香港百本·如何打造一支18000多人的医护人才库？

第137期

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■演讲丨香港百本医护主席 关志康

我们做医疗，医养结合就涉及到养老的问题。我想问大家一个问题，有没有想过把父母送养老院？父母有没有想让你把他送到养老院？应该没有吧。很多人都不想到养老院，但是他老了需要照顾该怎么办？我今天就跟大家分享关于居家养老的香港经验。

大概十年前，我离开香港政府创立“百本”公司，接下来为大家介绍“百本”的运作方式和经验。

香港是一个老龄化很严重的社会，有很多八九十岁甚至一百多岁的老人。所以我们对居家养老的问题也有自己的解决方案。

百本服务

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百本公司创办了十年，主要业务是透过具成本效益的策略性管理，为客人提供全面专业，可靠无误的医护服务方案。

公司2014年在香港交易所创业板上市，今年在香港交易所主板上市，目前，我们与18,000多名合资格的专业医护人员合作。

我们的主要服务分为两个板块：一是居家养老。大家做医疗做中医的都很明白，病人有时候很需要护理，特别是家庭护理。但是老人家不愿住养老院怎么办？孩子到外面工作，怎么样才能放心？我们就提供居家养老服务，提供专业的护士到客户家里，提供一对一安老服务。

二是为香港的医院、养老院、还有一些医疗机构提供医护人手解决方案。

平台协作模

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我们的运作方式很简单，就是提供工作机会给医护人员，我们有18,000多名医护人员，他们有不同的期望，到不同的地方，有的喜欢去医院、有的喜欢去养老院、有的喜欢居家，我们按照他们的需要去介绍机会；同时我们按病人的意愿介绍满足要求的医护人员。我们从客户支付的费用中抽取佣金分给医护人员，就像现在说“平台经济”。

可能你会问我，18,000多名医护人员是怎么来的？首先，香港对这种劳动专才的输入是很严格的，很难从外地招进来，所以这些医护人员都是香港本地人，所以我们有一个很大的人才库。我们严格的筛选程序评审：

筛选：获得医护人员资格及经验资料

面见：检查医护人员的经验及专业

简介：确认条款及条件并签订协议、服务标准简介

登记：发登记证

那为什么他们愿意到“百本”找工作？其实大陆也有很多人想找这种居家养老式的工作，但是也没有成功的例子，其中一个原因就是医护人员都在医院，不愿意到外面工作。香港其实也有这种情况，但百本提供的是更多的工作灵活性。就像其他行业，比如出租车行业，司机喜欢自由工作，新一代80、90后，虽然他们读护理毕业，但是不保证10年20年后他们还愿意留在同一个医院工作，愿意在病房里工作。

百本为他们提供有弹性的工作时间，带来更多的发展机会和挑战，运用医护知识担任不同的医护岗位。就是说这个月你想在这里工作，我给你一个机会，下一个月你要换，我可以马上给你换，不同岗位换岗是很容易的。

如何确保服务素质

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那么你心里会想，这样换来换去怎么保证工作质量？这也是个棘手的问题，在深圳、广州想开启这种服务的公司也想过这种问题，居家问题会不会产生一些纠纷？纠纷问题怎么解决？我们用两个标准：ISO9001和ISO10002，大概用了超过五年时间。

ISO10002标准是投诉处理管理体系认证，投诉管理就像我们给打车服务进行评分。但是我们的护士不是这么简单的打分，管理护士用比较复杂的系统，举个例子，这个护士安排给客户，客户觉得不好给她零分，我就要问他你为什么给零分？可能客户说你派来这个护士讲话太多，我们的经验就是把这个特点记下来；如果我把这个护士安排给另外一个病人，另一个病人给他五分，那就要问你为什么给他五分？

问题不在于分数，而在于为什么。

如果只打分，你看不清这个护士的特点是什么。ISO10002就是让大家看清楚分数背后这个护士的性格特点。你也许会问是不是很主观呢？你觉得好就是什么都好，你觉得不好那就什么都不像样。

但是我们有这么多医护人员，可以通过系统把许多的“主观”加起来，用一个比较科学的方法给医护人员做出不同的评价，这对于我们安排护士也很重要。

还有一个大家很关注的问题，就是医疗事故的问题。如果家里发生医疗事故，老人死了怎么办？解决这个问题最重要就是预防，我们通过详细地了解，安排恰当的医护人员给客户，以预防避免医疗事故的发生。我们所面对的都是很专业的医护人员，这样的问题关键在于大家能不能配合，我们要根据病人的意向、医护人员的意向，然后进行整合。

比如需要考虑医护人员针对这种病他是否有照顾的经验，以及工作意愿。如果他本身就喜欢这种工作，你安排这种工作给他，他就会做得好。所以匹配安排要按照医护人员不同的等级、不同的技能、不同的专业。

我们作为一个很有效的平台，卖的是什么？表面上我们是一个“卖”的中介，把医护人员“卖”到不同的人，不同的医院，但其实“卖”的是信任。为什么他们愿意到一个陌生的地方工作，把他安排给客户，客户为什么愿意让他继续工作？为什么他愿意相信这个护士？因为是“百本”，百本给他们一个保证，让护士通过我们找到工作，让病人通过我们找到理想的护士。

I版权声明

本文整理自演讲者在“2017年中医药健康服务业发展论坛暨第二届中医药健康服务鹏城论坛”中的发言，内容有删减，未经本人审核，版权归权利人所有，转载需授权。

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编辑｜木槿 摄影 | 五味子 视觉｜三七