香港百本·如何打造一支18000多人的醫護人才庫？

第137期

▼

■演講丨香港百本醫護主席 關志康

我們做醫療，醫養結合就涉及到養老的問題。我想問大家一個問題，有沒有想過把父母送養老院？父母有沒有想讓你把他送到養老院？應該沒有吧。很多人都不想到養老院，但是他老了需要照顧該怎麼辦？我今天就跟大家分享關於居家養老的香港經驗。

大概十年前，我離開香港政府創立『百本』公司，接下來為大家介紹『百本』的運作方式和經驗。

香港是一個老齡化很嚴重的社會，有很多八九十歲甚至一百多歲的老人。所以我們對居家養老的問題也有自己的解決方案。

百本服務

▼

百本公司創辦了十年，主要業務是透過具成本效益的策略性管理，為客人提供全面專業，可靠無誤的醫護服務方案。

公司2014年在香港交易所創業板上市，今年在香港交易所主板上市，目前，我們與18,000多名合資格的專業醫護人員合作。

我們的主要服務分為兩個板塊：一是居家養老。大家做醫療做中醫的都很明白，病人有時候很需要護理，特別是家庭護理。但是老人家不願住養老院怎麼辦？孩子到外面工作，怎麼樣才能放心？我們就提供居家養老服務，提供專業的護士到客戶家裡，提供一對一安老服務。

二是為香港的醫院、養老院、還有一些醫療機構提供醫護人手解決方案。

平台協作模

▼

我們的運作方式很簡單，就是提供工作機會給醫護人員，我們有18,000多名醫護人員，他們有不同的期望，到不同的地方，有的喜歡去醫院、有的喜歡去養老院、有的喜歡居家，我們按照他們的需要去介紹機會；同時我們按病人的意願介紹滿足要求的醫護人員。我們從客戶支付的費用中抽取佣金分給醫護人員，就像現在說『平台經濟』。

可能你會問我，18,000多名醫護人員是怎麼來的？首先，香港對這種勞動專才的輸入是很嚴格的，很難從外地招進來，所以這些醫護人員都是香港本地人，所以我們有一個很大的人才庫。我們嚴格的篩選程序評審：

篩選：獲得醫護人員資格及經驗資料

面見：檢查醫護人員的經驗及專業

簡介：確認條款及條件並簽訂協議、服務標準簡介

登記：發登記證

那為什麼他們願意到『百本』找工作？其實大陸也有很多人想找這種居家養老式的工作，但是也沒有成功的例子，其中一個原因就是醫護人員都在醫院，不願意到外面工作。香港其實也有這種情況，但百本提供的是更多的工作靈活性。就像其他行業，比如出租車行業，司機喜歡自由工作，新一代80、90後，雖然他們讀護理畢業，但是不保證10年20年後他們還願意留在同一個醫院工作，願意在病房裡工作。

百本為他們提供有彈性的工作時間，帶來更多的發展機會和挑戰，運用醫護知識擔任不同的醫護崗位。就是說這個月你想在這裡工作，我給你一個機會，下一個月你要換，我可以馬上給你換，不同崗位換崗是很容易的。

如何確保服務素質

▼

那麼你心裡會想，這樣換來換去怎麼保證工作質量？這也是個棘手的問題，在深圳、廣州想開啟這種服務的公司也想過這種問題，居家問題會不會產生一些糾紛？糾紛問題怎麼解決？我們用兩個標準：ISO9001和ISO10002，大概用了超過五年時間。

ISO10002標準是投訴處理管理體系認證，投訴管理就像我們給打車服務進行評分。但是我們的護士不是這麼簡單的打分，管理護士用比較複雜的系統，舉個例子，這個護士安排給客戶，客戶覺得不好給她零分，我就要問他你為什麼給零分？可能客戶說你派來這個護士講話太多，我們的經驗就是把這個特點記下來；如果我把這個護士安排給另外一個病人，另一個病人給他五分，那就要問你為什麼給他五分？

問題不在於分數，而在於為什麼。

如果只打分，你看不清這個護士的特點是什麼。ISO10002就是讓大家看清楚分數背後這個護士的性格特點。你也許會問是不是很主觀呢？你覺得好就是什麼都好，你覺得不好那就什麼都不像樣。

但是我們有這麼多醫護人員，可以通過系統把許多的『主觀』加起來，用一個比較科學的方法給醫護人員做出不同的評價，這對於我們安排護士也很重要。

還有一個大家很關注的問題，就是醫療事故的問題。如果家裡發生醫療事故，老人死了怎麼辦？解決這個問題最重要就是預防，我們通過詳細地了解，安排恰當的醫護人員給客戶，以預防避免醫療事故的發生。我們所面對的都是很專業的醫護人員，這樣的問題關鍵在於大家能不能配合，我們要根據病人的意向、醫護人員的意向，然後進行整合。

比如需要考慮醫護人員針對這種病他是否有照顧的經驗，以及工作意願。如果他本身就喜歡這種工作，你安排這種工作給他，他就會做得好。所以匹配安排要按照醫護人員不同的等級、不同的技能、不同的專業。

我們作為一個很有效的平台，賣的是什麼？表面上我們是一個『賣』的中介，把醫護人員『賣』到不同的人，不同的醫院，但其實『賣』的是信任。為什麼他們願意到一個陌生的地方工作，把他安排給客戶，客戶為什麼願意讓他繼續工作？為什麼他願意相信這個護士？因為是『百本』，百本給他們一個保證，讓護士通過我們找到工作，讓病人通過我們找到理想的護士。

I版權聲明

本文整理自演講者在『2017年中醫藥健康服務業發展論壇暨第二屆中醫藥健康服務鵬城論壇』中的發言，內容有刪減，未經本人審核，版權歸權利人所有，轉載需授權。

· END ·

編輯｜木槿 攝影 | 五味子 視覺｜三七