導醫的優越性與禮儀規範

■來源丨醫院職業經理人

導醫崗位的優越性及可行性

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➤門診接待和諮詢

導醫負責對外接待和信息諮詢工作。首先接待來門診就醫的病人及一切來訪者，爲他們提供信息，處理與工作有關的電話事務，需要時回答病人諮詢，滿足病人的需要，體現出良好的醫院員工形象。在尊重病人，保障病人權益的基礎上，隨時爲病人提供費用諮詢、化驗檢查結果查詢及聯繫經管醫生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進行系統專業公平的分診。

➤工作範圍負責醫囑處理和檢查，化驗報告的整理工作，對一些緊急及臨時的醫囑及時提醒和督促護士及時執行，了解病人費用情況，以保證治療和各種處理順利進行。爲病人預約輔助檢查或治療的時間，整理檢查報告單，並歸入病人病歷中，確保經治醫生及時了解報告結果。

➤科室協調做好科室與科室之間的協調工作，前台導醫與各科室主任、醫生及專科導醫對新診病人做好交待。專科導醫要同各科室人員做好溝通工作，如與輸液室、交待好輸液的病人；與治療室：（1）專科導醫要給新病人指引治療室、輸液室、相關輔助科室（檢驗、B超、心電、放射等）及衛生間的位置。（2）專科導醫要熟知治療單的治療時間長短，較短的先導入治療室做治療，然後去輸液室進行輸液。

➤體現了良好的形象。導醫經專業的相關培訓，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯繫醫院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成爲醫院護理不可缺少的一個組成部分。

➤把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。導醫取代了現在許多醫院所設置的辦公室護士的角色，分擔了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專業護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。

➤有利於科室工作的有序開展。導醫這一行業的確定，協調和提高了患者與醫生、科室與科室之間的工作效率，維持良好的部門間關係，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質量穩步提高，並有助於樹立醫院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競爭激烈的醫療市場經濟體系中立於不敗之地。

護理人員儀容、儀表、儀態規範

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➤淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。➤微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。➤眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。➤氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

➤著裝大方、符合要求、美觀得體。➤著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛於第二個紐扣上沿。➤戴帽：帽子：兩邊微翹，前後適宜，用白色髮夾固定。➤頭髮：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短髮不過肩，劉海不宜過多、過長。➤鞋襪：護士鞋應乾淨、潔白；襪子以白色和肉色襪爲宜，襪長過膝，勿將裸腿露於工作服外。➤手：潔淨、不塗指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。➤淡妝：面部化妝以潔淨、柔和、雅淡爲宜。化妝時不要在公眾場合。

➤總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。

➤站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分爲規範站立和自然站立。

規範站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟併攏，足尖分開。

自然站立：在規範站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放鬆彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

➤坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以『槍座』感。走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步。左手扶裙，坐下後，雙手掌心向下放於同側大腿上，或左下右上重疊於左側大腿之一處，軀幹與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯後仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。

➤走姿：正常行走行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度爲 30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到『六個不要』。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋裡；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶於立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態龍鍾。

引導病人入門診專科、病區，防做各種檢查時：導醫採用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處於禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現出主動的謙讓與彬彬有禮。

➤快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

➤坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在牆上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

➤對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規範站立，兩人問距離一般爲0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規範站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

➤手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指併攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低於臀部。

➤拾物姿：右腳稍許後退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下後，雙手左上右下，置於左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。

➤推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀幹略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

➤端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

➤持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，並夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

護理服務中的禮儀規範

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➤在護理服務中，樹立『以病人爲中心、質量第一』的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以『請』字開頭，『您好』爲先，『謝』字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

➤迎送用語：病人入院是建立良好關係的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，並把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診複查，祝您早日康復，再見等。

➤應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：『請讓一下』，通過後，再回頭說聲：『謝謝』。在電梯內，應以主人翁的精神主動爲病人或外來人員開梯。

➤對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

➤病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，並說：『您好!歡迎指導!請多多指教』。客人走時：『謝謝!慢走!』

➤在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

➤尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

➤護理服務中做到『八不』：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦遊戲，不做私事，不擅自離崗。

➤給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作後說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物後注意觀察病人的反應。

➤護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

➤上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不准飲酒。

➤接電話時，電話鈴響第二聲後、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：『您好xx科』，然後詢問對方『請問您找哪位』，『有什麼事需要我幫助嗎?』等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，並詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

➤若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。➤接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。➤護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。➤電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

➤搶救病人時，由於病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行爲舉止。外傷病人待生命體徵平穩後應細心爲病人擦淨身上的血、污漬，能動的患者儘量更換好潔淨的衣服送往病區。

➤當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：『對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會儘快來的。』

➤您好，請問貴姓。➤您好，請問有什麼需要幫忙?➤您好，請問找哪一位?➤您請坐，我馬上叫他來。➤對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。➤對不起，下次請在探病時間來。➤對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！➤對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。➤請放心，我們會盡力照顧好病人，儘快訂出最好的治療方案。➤請放心，病人有什麼事(或需要)我會馬上通知你們。➤有什麼困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會儘量想辦法幫您解決(或轉告)。➤您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。➤請稍侯，我馬上幫您聯繫。

I版權聲明

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