以人民为中心 全面提升医疗服务水平

2月1日，中央政治局委员、天津市委书记李鸿忠到天津中医药大学第一附属医院调研，就群众关心的完善医疗制度改革和看病难等问题深入调研了解情况。2月24日，天津市卫生计生委召开“医疗服务百日行动”推动会，提出十项医疗服务要求。

天津中医药大学各附属医院围绕改进医疗检查和挂号收费、科学合理适度用药、优化服务环境等方面制定具体措施，并以此为契机全面提高医院医疗服务水平，实实在在服务患者，把“以人民为中心”的要求落到实处。

天津中医药大学第一附属医院

全员参与，规范服务行为

天津中医药大学第一附属医院将2018年确定为“提升医疗服务质量年”，以改进窗口服务为突破口，由点到线，由表及里，由窗口医疗向后勤行政展开，大兴调研之风，认真了解医疗服务与老百姓实际需求之间存在的问题，做好“三服务”，提高以人民为中心的医疗服务能力。

该院成立了“以患者为中心改善医疗服务百日行动”领导小组，以“百日行动”为契机，不断提高医疗服务水平，将责任细化到医院领导和责任牵头部门，制定专项方案，有任务、有目标、有措施、有节点。

注重调研，取长补短。组织服务专岗人员，对全市14家医院进行了现场调研，通过问卷、走访、拍照、提问等方式体验不同类型医院的服务，形成调研报告，召开专题研讨会，进行比较分析，结合医院实际，改造服务流程。

密切关注，随时解决患者问题。医院主管院长牵头参与建立“智慧门诊解决问题微信群”，每天安排职能部门人员深入门诊一线服务患者，窗口人员由窗口内转至窗口外，引导患者自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验影像报告。密切关注来自微信、微博、津云问政等各个渠道和平台的患者咨询、建议和投诉，及时发现患者的不便、不满，为患者答疑解惑并解决影响患者就医体验中的问题。

制订多项服务流程应急预案。动态监测患者等候时间，在收费和取药患者较多时，立即启动应急响应，加开临时窗口，解决患者排队等候问题。对医院南院区使用初期门诊流程智能化建设进行改造，包括预约诊疗、移动支付、检验结果查询等自助全功能服务。

在天津市率先做到国内患者中药快递到家。患者完成诊疗交费后无需取药，可直接到药房窗口进行一站式登记，药品由富有经验的药师调剂审核后，由顺丰速运在最短时间内通过物流网络送至患者家中，免去患者候药之苦。现已开通快递服务的药品包括：代煎药、国药堂精品饮片、中草药小包装饮片、颗粒剂、中西成药等。住院患者病历也可通过顺丰速运进行递送。

规范服务行为。医院财务处邀请工商银行窗口服务经理，对收费员从着装、仪表、用语等方面规范服务行为。做到“笑容多一点，语气好一点”，使患者与窗口接触界面更加友好、亲和，提供有温度的服务，提升患者就医体验。重新梳理、制定退费流程，在门诊收费处增设了退费优先窗口。

普通检查随到随做。医院医学影像科通过内部挖潜，设置流动岗位巡视多个检查室，协助患者缩短准备时间，使流程安排得更加合理，病人预约时间大大缩短，普通CT检查除需特殊准备项目外，基本做到随到随做。

开设用药咨询窗口。医院药学部、检验科分别增设咨询窗口，为患者进行用药咨询和报告解读。药师们还在发药后当面为每位患者将“祝您早日康复”的小贴纸贴在药袋上，为患者带去药师的关怀与温暖。

成立门诊服务中心。在医院门诊二楼增设综合服务站点，整合了医保咨询以及医保全额垫付、诊断证明专用章办理功能等功能。选派熟悉医院情况、经验丰富、耐心热情的人员进行导诊导医综合服务，集中、就近解决患者就医中遇到的各类问题，让服务离患者更近。

成立志愿服务队。3月1日建立一支由在医院实习学生组成的志愿者服务队，在门诊一线为门诊患者就医进行引导和帮助。协助学校教书育人，加强学生与患者的沟通能力，同时达到学生关爱患者、服务社会的目的。

扩大宣传力度。医院宣传部门充分利用医院的微信矩阵扩大宣传，采取微信、微博等多种形式，全程跟踪报道，树立改进服务典型。

天津中医药大学第二附属医院

强化管理，拓展便民服务

天津中医药大学第二附属医院召开“以人民为中心，改善医疗服务质量，提升患者就医感受百日行动”部署会，将百日行动作为贯彻落实十九大精神的重要体现，坚持问题导向，实行“一把手工程”，全面推进服务举措落实落细。

优化诊疗服务。完善科室设置，简化诊疗流程。天津中医药大学第二附属医院已开设普通内科、普通门诊和专家门诊，提供内科综合服务。实现患者当日挂号一次可以完成多发病、常见病、诊断明确的慢性病诊治。完善会诊转诊机制，成立慢病综合门诊，满足患者就医需求。建立门诊服务中心，为患者提供一站式综合优质医疗服务，满足不同人群的要求，让患者少跑路，少走科，集全院专家优势便捷诊疗。

拓展智慧门诊，方便患者就医。大力推进智慧门诊建设，目前已实现自助挂号、缴费、取号、打印检验报告等全功能自助服务，支持多种支付方式。完善了分诊叫号系统，提高就医效率。2018年6月前实现打印胶片、影像报告，就诊预约时段精确到60分钟使智慧门诊建设更加标准化。

急诊分级管理，确保及时救治。急诊已实现分级分类分区管理，根据患者病情危重程度，使用不同颜色标识腕带，畅通绿色通道，确保红色腕带危重患者第一时间得到救治。集中调配全院人员、医疗资源，保障突发应急需求。

强化内涵管理。强化用药监管，坚持合理用药，保障药品供应，成立门诊用药咨询服务中心。畅通投诉渠道，建立院领导带班制度，配备值班手机，公布手机号码，让投诉者找到院长。主动接受社会监督，利用“惠民医疗”APP进行患者满意度评价。规范医疗行为，强化合理检查、合理治疗、合理用药，打击骗保倒药，严禁医药、器械和材料等生产经营企业的营销人员非法进入诊疗区域。

拓展便民服务。提高服务意识，优化导诊服务，清晰标识，指引明确。为军人和行动不便等特殊群体提供优先服务。积极开展志愿服务，组建研究生、规培生志愿者服务队。保护患者隐私，做到了一人一诊室。加强控烟管理，出台相关管理制度，任务落实到人。强化医院卫生保洁服务，督导物业工作。新购置轮椅10辆，担架2个，平车1个，免费供患者使用，简化借用手续。

目前，天津中医药大学各附属医院基本完成“医疗服务百日行动”的要求，智慧医疗有序开展，仅天津中医药大学第一附属医院，门诊患者使用自助机挂号就从2月初的21.5%提升到最高59.3%，缴费率由17.4%提高到49.5%。通过近期改善服务，患者们普遍反映窗口服务人员有笑脸了，看病流程简化了，等候时间较前缩短了，看病时遇到问题可以找到相关人员解决了。

天津中医药大学各附属医院将在落实“医疗服务百日行动”要求的基础上，继续围绕患者所需、所想、所愿，实实在在地改进服务，不断改善患者就医需求和体验，把“以人民为中心”的思想理念落在实处，为健康中国建设作出应有的贡献。（刘恩昊）

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