以人民為中心 全面提升醫療服務水平

2月1日，中央政治局委員、天津市委書記李鴻忠到天津中醫藥大學第一附屬醫院調研，就群眾關心的完善醫療制度改革和看病難等問題深入調研了解情況。2月24日，天津市衛生計生委召開『醫療服務百日行動』推動會，提出十項醫療服務要求。

天津中醫藥大學各附屬醫院圍繞改進醫療檢查和掛號收費、科學合理適度用藥、優化服務環境等方面制定具體措施，並以此為契機全面提高醫院醫療服務水平，實實在在服務患者，把『以人民為中心』的要求落到實處。

天津中醫藥大學第一附屬醫院

全員參與，規範服務行為

天津中醫藥大學第一附屬醫院將2018年確定為『提升醫療服務質量年』，以改進窗口服務為突破口，由點到線，由表及裏，由窗口醫療向後勤行政展開，大興調研之風，認真了解醫療服務與老百姓實際需求之間存在的問題，做好『三服務』，提高以人民為中心的醫療服務能力。

該院成立了『以患者為中心改善醫療服務百日行動』領導小組，以『百日行動』為契機，不斷提高醫療服務水平，將責任細化到醫院領導和責任牽頭部門，制定專項方案，有任務、有目標、有措施、有節點。

注重調研，取長補短。組織服務專崗人員，對全市14家醫院進行了現場調研，通過問卷、走訪、拍照、提問等方式體驗不同類型醫院的服務，形成調研報告，召開專題研討會，進行比較分析，結合醫院實際，改造服務流程。

密切關注，隨時解決患者問題。醫院主管院長牽頭參與建立『智慧門診解決問題微信群』，每天安排職能部門人員深入門診一線服務患者，窗口人員由窗口內轉至窗口外，引導患者自助掛號、繳費、取號、打印膠片、打印檢驗影像報告。密切關注來自微信、微博、津雲問政等各個渠道和平台的患者諮詢、建議和投訴，及時發現患者的不便、不滿，為患者答疑解惑並解決影響患者就醫體驗中的問題。

制訂多項服務流程應急預案。動態監測患者等候時間，在收費和取藥患者較多時，立即啟動應急響應，加開臨時窗口，解決患者排隊等候問題。對醫院南院區使用初期門診流程智能化建設進行改造，包括預約診療、流動支付、檢驗結果查詢等自助全功能服務。

在天津市率先做到國內患者中藥快遞到家。患者完成診療交費後無需取藥，可直接到藥房窗口進行一站式登記，藥品由富有經驗的藥師調劑審核後，由順豐速運在最短時間內通過物流網絡送至患者家中，免去患者候藥之苦。現已開通快遞服務的藥品包括：代煎藥、國藥堂精品飲片、中草藥小包裝飲片、顆粒劑、中西成藥等。住院患者病歷也可通過順豐速運進行遞送。

規範服務行為。醫院財務處邀請工商銀行窗口服務經理，對收費員從着裝、儀表、用語等方面規範服務行為。做到『笑容多一點，語氣好一點』，使患者與窗口接觸界面更加友好、親和，提供有溫度的服務，提升患者就醫體驗。重新梳理、制定退費流程，在門診收費處增設了退費優先窗口。

普通檢查隨到隨做。醫院醫學影像科通過內部挖潛，設置流動崗位巡視多個檢查室，協助患者縮短準備時間，使流程安排得更加合理，病人預約時間大大縮短，普通CT檢查除需特殊準備項目外，基本做到隨到隨做。

開設用藥諮詢窗口。醫院藥學部、檢驗科分別增設諮詢窗口，為患者進行用藥諮詢和報告解讀。藥師們還在發藥後當面為每位患者將『祝您早日康復』的小貼紙貼在藥袋上，為患者帶去藥師的關懷與溫暖。

成立門診服務中心。在醫院門診二樓增設綜合服務站點，整合了醫保諮詢以及醫保全額墊付、診斷證明專用章辦理功能等功能。選派熟悉醫院情況、經驗豐富、耐心熱情的人員進行導診導醫綜合服務，集中、就近解決患者就醫中遇到的各類問題，讓服務離患者更近。

成立志願服務隊。3月1日建立一支由在醫院實習學生組成的志願者服務隊，在門診一線為門診患者就醫進行引導和幫助。協助學校教書育人，加強學生與患者的溝通能力，同時達到學生關愛患者、服務社會的目的。

擴大宣傳力度。醫院宣傳部門充分利用醫院的微信矩陣擴大宣傳，採取微信、微博等多種形式，全程跟蹤報道，樹立改進服務典型。

天津中醫藥大學第二附屬醫院

強化管理，拓展便民服務

天津中醫藥大學第二附屬醫院召開『以人民為中心，改善醫療服務質量，提升患者就醫感受百日行動』部署會，將百日行動作為貫徹落實十九大精神的重要體現，堅持問題導向，實行『一把手工程』，全面推進服務舉措落實落細。

優化診療服務。完善科室設置，簡化診療流程。天津中醫藥大學第二附屬醫院已開設普通內科、普通門診和專家門診，提供內科綜合服務。實現患者當日掛號一次可以完成多發病、常見病、診斷明確的慢性病診治。完善會診轉診機制，成立慢病綜合門診，滿足患者就醫需求。建立門診服務中心，為患者提供一站式綜合優質醫療服務，滿足不同人群的要求，讓患者少跑路，少走科，集全院專家優勢便捷診療。

拓展智慧門診，方便患者就醫。大力推進智慧門診建設，目前已實現自助掛號、繳費、取號、打印檢驗報告等全功能自助服務，支持多種支付方式。完善了分診叫號系統，提高就醫效率。2018年6月前實現打印膠片、影像報告，就診預約時段精確到60分鐘使智慧門診建設更加標準化。

急診分級管理，確保及時救治。急診已實現分級分類分區管理，根據患者病情危重程度，使用不同顏色標識腕帶，暢通綠色通道，確保紅色腕帶危重患者第一時間得到救治。集中調配全院人員、醫療資源，保障突發應急需求。

強化內涵管理。強化用藥監管，堅持合理用藥，保障藥品供應，成立門診用藥諮詢服務中心。暢通投訴渠道，建立院領導帶班制度，配備值班手機，公佈手機號碼，讓投訴者找到院長。主動接受社會監督，利用『惠民醫療』APP進行患者滿意度評價。規範醫療行為，強化合理檢查、合理治療、合理用藥，打擊騙保倒藥，嚴禁醫藥、器械和材料等生產經營企業的營銷人員非法進入診療區域。

拓展便民服務。提高服務意識，優化導診服務，清晰標識，指引明確。為軍人和行動不便等特殊群體提供優先服務。積極開展志願服務，組建研究生、規培生志願者服務隊。保護患者私隱，做到了一人一診室。加強控煙管理，出台相關管理制度，任務落實到人。強化醫院衛生保潔服務，督導物業工作。新購置輪椅10輛，擔架2個，平車1個，免費供患者使用，簡化借用手續。

目前，天津中醫藥大學各附屬醫院基本完成『醫療服務百日行動』的要求，智慧醫療有序開展，僅天津中醫藥大學第一附屬醫院，門診患者使用自助機掛號就從2月初的21.5%提升到最高59.3%，繳費率由17.4%提高到49.5%。通過近期改善服務，患者們普遍反映窗口服務人員有笑臉了，看病流程簡化了，等候時間較前縮短了，看病時遇到問題可以找到相關人員解決了。

天津中醫藥大學各附屬醫院將在落實『醫療服務百日行動』要求的基礎上，繼續圍繞患者所需、所想、所願，實實在在地改進服務，不斷改善患者就醫需求和體驗，把『以人民為中心』的思想理念落在實處，為健康中國建設作出應有的貢獻。（劉恩昊）

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