患者滿意度提升的背後

　　近年來，陝西中醫學院附屬醫院優質護理服務活動開展地如火如荼，從最初的2個示範病區推廣至全部33個病區。患者對護理人員的滿意度也從原來的95%提高到了98%。最近，該院被中華中醫藥學會授予『全國中醫護理先進集體』稱號。

　　『示範』病區創典範

　　腦外科護士張維娜從事護理工作已有11個年頭。每天早上她所在的責任制護理小組都要在護士長的帶領下巡查病房。在腦轉移瘤患者郝秀芝床前，張維娜一邊揭開被褥仔細檢查患者有沒有壓瘡，查看血壓、脈搏等，一邊通過家屬詳細了解患者的睡眠、大小便情況。對這樣長時間臥床的病人，張維娜和她的責護小組每小時都要來病房巡視一次，每兩小時要為患者做一次翻身、拍背，定期為患者洗頭、擦浴，做生活護理。

　　腦外科是陝西中醫學院附屬醫院首批開展優質護理服務示範科室之一。該院將『優質護理服務示範工程』視作『一把手』工程，專門成立了以院長王建華為組長、副院長崔曉萍為副組長的領導小組，改進護理人力資源配置、人員結構、績效考核等，並在腦外科、針灸腦病科等科室設立示範病區，逐步在全院推廣實施優質護理服務。

　　為打響頭炮，做好示範，腦外科採用了護士責任包幹制，實行雙班或早晚幫班等彈性排班，以滿足不同時間的護理需要。護理人員2至3人組成一組，由高年資護士負責，開展基礎護理、健康宣教、心理護理。有一次，一位老年患者突發腦出血，經醫生搶救甦醒後發現一側肢體偏癱，開始拒絕治療。責任護理小組一方面再三叮囑家屬避免刺激病人，減少病人心理負擔，另一方面多方勸慰開導，用康復事例幫助他重樹信心。在心理撫慰和悉心照料下，患者逐漸轉變了態度，開始主動配合治療，病情日漸好轉。

　　臨床帶教，傳承優質服務理念。一位實習護士這樣表達自己的感受：『老師們對患者的熱情，與患者溝通的方式方法，讓我們學會了如何處理好護患之間的關係。護患感情增進了，患者對護理人員的信任增加了，治療、護理更配合了，康復的進程也加快了』。

　　『微笑服務』融真情

　　在護理部主任韓琳看來，良言一句三冬暖。為此，護理部廣泛收集、整理一些語言溝通範本，製作了【陝西中醫學附屬醫院常用護理操作指導及規範文明用語】，提高護理人員的溝通能力。

　　患者剛進醫院，責任護士面帶微笑，主動迎上前去，熱情接待，介紹情況；每天早餐交班結束，責任護士面帶微笑進入病房對病人進行晨間護理，帶去真誠的問候；巡視、觀察、詢問、叮囑、傾聽、交流，每天細緻入微呵護自己的病人。

　　『醫院的服務能力和水平，病人的心理感受比技術感受更深刻，因此，醫院在強調提高醫療技術的同時，更強調病人心理的滿足。』該院副院長崔曉萍如是說。目前，『以病人為中心，微笑服務』活動在該院深入開展。護理部還組織了演講比賽、『貼心護士長』、『微笑天使』評選等一系列活動給予有力推進。

　　腦內科是國家中醫藥管理局重點建設專、學科，護士長張軍重視從年輕護士抓起，從細微處培養『愛』的情感。腦病科出台規定，下夜班的護士早上要給病人洗臉。一開始，年輕護士只是把洗臉當成日常工作去完成。時間一久，『病人早上沒見到自己的護士就不安心，護士沒見到自己的病人也覺着不放心』，無形中拉近了護患之間的距離。

　　『特色』護理助療效

　　中醫藥特色是中醫醫院的立院之本。醫院護理部定期對全院護士進行系統的中醫藥知識教育和中醫藥護理操作培訓，增強中醫護理能力，拓展優質護理服務的工作內涵。

　　在這裏，臨床各科室都有自己的中醫特色。針灸腦病科是醫院首批優質護理服務示範病區之一。護理隊伍除積極參加中醫護理操作技術培訓之外，還針對腦病病人的特點，組織本科室醫生為護士培訓頭部穴位按摩、艾灸、刮痧、拔罐等中醫特色療法。最初，這項工作開展並不順利，病人需要反覆動員才能接受。但隨着時間推移，一些接受過中醫特色治療的病人症狀明顯改善，帶動其他病人成為中醫療法的『擁躉』和中醫護理的『粉絲』。在國家重點建設中醫專科的婦科，牆上有中醫藥知識宣傳欄，樓道裏飄散着中藥香。針灸、耳穴埋豆等輔助中藥治療不孕不育症的特色療法，使該科室聲名遠播。

　　為打造中醫特色優質護理服務，各專科積極把中醫基礎理論、中醫護理技術和服務流程融入到基礎護理和專科護理服務中，在遵循中醫整體觀念、辨證施護基本原則的基礎上，運用中醫飲食、情志、康復等護理措施，因人、因病、因季、因時施護。

　　2011年，一位腎病綜合症患者來到國家重點中醫專科腎病科治療，剛入院時全身浮腫，體重達到81公斤，護理人員依據病情，指導他以冬瓜姜皮浮萍湯輔助膳食治療，兩個星期後，病人體重就降到了60多公斤，後病情穩定，康復出院。