來源: 中國企業報 雙匯『質量門』：網民一片噓聲
李志堅
2012年5月25日，【江蘇商報】報道了消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料帶一事，經過證實後，雙匯方表示願意做出賠償，而雙方並未達成一致。最終，上門服務的工作人員失去耐心表示：『如果不同意這個補償方案，願意上哪投訴就去哪投訴，願意檢測就去檢測。』
5月27日19點31分，新浪微博網友『joe-cn371』發佈微博稱，他從雙匯連鎖店買的肋排用熱水洗時水面漂起幾十隻肉蛆。找到雙匯索賠時店員稱：『沒事，還有人專門吃這東西呢！如果真有異議去質量監督局做個檢測再說。』
受 『蛆蟲門』事件影響，當日雙匯發展股價以下跌1.29%，報60.31元收盤。5月29日雙匯集團副總兼新聞發言人劉金濤在接受採訪時表示，『劉某隻是這場鬧劇中的一個棋子，有一個團隊在他背後。』
但是，輿情顯示，6月1日，雙匯發佈【關於『網曝肋排燙出蛆蟲』事件相關情況的說明】，稱將通過法律途徑，徹底解決此次事件；3日下午雙匯表示『我們將依法反擊，會有石破天驚的一天，』並稱『這是一場陰謀。』
輿情告訴消費者：
是『陰謀』還是事實？
企業自然有理由堅持相信自己，但是消費者在聽取『辯解』時還是大動腦筋的。
是偶然還是必然？消費者都想知道真相。
5月29日，廣州市工商局發佈兒童食品抽檢結果顯示：雙匯Q趣兒自然風味香腸被檢查菌落總數超標；5月30日，【南方日報】等媒體報道了雙匯Q趣兒自然風味香腸菌落超標一事，此後被網絡媒體轉載上百次。6月11日，廣州某大型公司員工何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元雙匯牌的玉米熱狗腸，拆開包裝後熱狗腸表面卻發現有一大點黑色發霉的物質；6月10日，家住北京大興區的張先生在物美購買了兩袋500g裝的雙匯王中王優級火腿腸，家人因吃火腿出現腹瀉等病狀……
6月14日面對一時間出現的『系列質量問題』，雙匯集團通過中國新聞網發佈聲明表示：雙匯注意到了有關報道，正在調集力量對此事進行認真排查，而嚴謹、細緻的調查需要時間，更為詳盡的報告將在排查結束後，通過上市公司發佈公告。
產品質量事件連續爆發
雙匯被推向輿論漩渦
近20天時間雙匯接連發生五起涉及產品質量問題，其被推向了輿論漩渦。雙匯媒體曝光率、新聞量呈現上升趨勢。5月29日，各類媒體廣泛聚焦『蛆蟲門』，當日新聞量超過1400篇；30日雙匯可謂『禍不單行』，Q趣兒菌落超標一事，當日新聞量達到峯值，為1649篇。6月4日，媒體較廣泛地報道了雙匯將依法反擊的新聞，當日新聞量有所反彈。此後的數日，雖然新聞曲線有小幅度起落，但新聞量均處在低位。直到14日，雙匯火腿腸被爆出蛆蟲，『蛆蟲門』事件再起，新聞量一日間反彈到1099篇。
從不斷起落的新聞走勢看，在每一個峯值點雙匯均承受不同程度的輿論壓力。
主導輿論：監管部門
沒為消費者主持公道
5月29日，受『蛆蟲門』事件影響，當日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，『蛆蟲門』事件再起，當日新聞量高度反彈達到24600條，對正處於疲憊應對多發事態的雙匯可謂是又一棒喝。
從報紙媒體關注報道雙匯『蛆蟲門』事件來看，原發及被轉載量排在前三位的是【法制晚報】507篇、【國際金融報】130篇、【經濟參考報】99篇。從原發新聞量為1篇的媒體看，其轉載量最多的是【國際金融報】129次，最少的是【深圳商報】8次。『蛆蟲門』事件受到廣泛關注。網絡媒體對雙匯『蛆蟲門』事件的關注報道及相關新聞的轉載傳播，皆保持了較高的熱情。
雙匯『蛆蟲門』事件發生後，某知名調查網站發起了一項有關調查，了解網民關於雙匯處理『蛆蟲門』事件的看法。這份調查有1211位網民參與，其中，52%的網民對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發後提出所謂的『陰謀說』令網民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費者中的印象再打折扣。
從調查結果中我們不難發現，雙匯的做法沒能受到網民普遍認可。就雙匯的處理方式，並非呈現一邊倒的反對態勢，仍有27%的網友給予支持。
另一家知名調查網站發起的一份有關調查顯示，其中有3554位網民參與。在問及是否還會購買雙匯產品，有1635位網民表示，從瘦肉精事件後就不再消費了，佔比46%；1214位網民表示，從『蛆蟲門』事件後不再消費，佔比34%；而有705位網友表示無所謂。
雙匯接連爆出的產品質量問題根源到底是什麼？
從調查題目看，2318位網民認為：『監管部門沒能為消費者主持公道，以至於問題不斷。』持這一看法的網民佔比65%；907位網民認為：『問題出在監管部門不作為』，佔比26%；僅有329位網民認為：『問題出在雙匯本身，佔比9%。』
應對方法捉襟見肘
企業亟須提升公關質量
從雙匯方面處理接連發生的五起質量門事件分析，單從時間節點上看，雙匯的做法顯然已深諳輿情處置之道。然而，值得注意的是，在應對處置的態度上稍顯生硬。雙匯因此前遭遇過多次『誣陷』已經變得『過於敏感』，所以應對起來看出很疲倦且捉襟見肘。
接連發生的質量門事件讓雙匯置於輿論高壓下，且幾起事件的最終處置結果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業得到『機會』。但雙匯方面表現出的決心和扭轉不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發聲，如【雙匯：發出『中國製造』世界強音】、【創新科技 雙匯塑全產業鏈核心理念】、【雙匯：全力發展產業鏈 保障市場與民生】等報道，這些動作表明，企業期望『得到消費者的整體認可』。
這類事件給企業的提醒是：一、作為知名的大型企業，其產品一旦爆出質量問題，哪怕是這些企業認為這是一些『找茬』的消費者雞蛋裏挑骨頭，主觀『製造』，擺不到枱面上的問題，都要考慮到『眾人圍觀』和『輿論熱議』的輿情危機。二、知名企業為避免因產品質量問題陷入『輿論漩渦』，只有做好基本功，把好質量關，才是日常公關的功課。
策劃：
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