患者满意度提升的背后

　　近年来，陕西中医学院附属医院优质护理服务活动开展地如火如荼，从最初的2个示范病区推广至全部33个病区。患者对护理人员的满意度也从原来的95%提高到了98%。最近，该院被中华中医药学会授予“全国中医护理先进集体”称号。

　　“示范”病区创典范

　　脑外科护士张维娜从事护理工作已有11个年头。每天早上她所在的责任制护理小组都要在护士长的带领下巡查病房。在脑转移瘤患者郝秀芝床前，张维娜一边揭开被褥仔细检查患者有没有压疮，查看血压、脉搏等，一边通过家属详细了解患者的睡眠、大小便情况。对这样长时间卧床的病人，张维娜和她的责护小组每小时都要来病房巡视一次，每两小时要为患者做一次翻身、拍背，定期为患者洗头、擦浴，做生活护理。

　　脑外科是陕西中医学院附属医院首批开展优质护理服务示范科室之一。该院将“优质护理服务示范工程”视作“一把手”工程，专门成立了以院长王建华为组长、副院长崔晓萍为副组长的领导小组，改进护理人力资源配置、人员结构、绩效考核等，并在脑外科、针灸脑病科等科室设立示范病区，逐步在全院推广实施优质护理服务。

　　为打响头炮，做好示范，脑外科采用了护士责任包干制，实行双班或早晚帮班等弹性排班，以满足不同时间的护理需要。护理人员2至3人组成一组，由高年资护士负责，开展基础护理、健康宣教、心理护理。有一次，一位老年患者突发脑出血，经医生抢救苏醒后发现一侧肢体偏瘫，开始拒绝治疗。责任护理小组一方面再三叮嘱家属避免刺激病人，减少病人心理负担，另一方面多方劝慰开导，用康复事例帮助他重树信心。在心理抚慰和悉心照料下，患者逐渐转变了态度，开始主动配合治疗，病情日渐好转。

　　临床带教，传承优质服务理念。一位实习护士这样表达自己的感受：“老师们对患者的热情，与患者沟通的方式方法，让我们学会了如何处理好护患之间的关系。护患感情增进了，患者对护理人员的信任增加了，治疗、护理更配合了，康复的进程也加快了”。

　　“微笑服务”融真情

　　在护理部主任韩琳看来，良言一句三冬暖。为此，护理部广泛收集、整理一些语言沟通范本，制作了《陕西中医学附属医院常用护理操作指导及规范文明用语》，提高护理人员的沟通能力。

　　患者刚进医院，责任护士面带微笑，主动迎上前去，热情接待，介绍情况；每天早餐交班结束，责任护士面带微笑进入病房对病人进行晨间护理，带去真诚的问候；巡视、观察、询问、叮嘱、倾听、交流，每天细致入微呵护自己的病人。

　　“医院的服务能力和水平，病人的心理感受比技术感受更深刻，因此，医院在强调提高医疗技术的同时，更强调病人心理的满足。”该院副院长崔晓萍如是说。目前，“以病人为中心，微笑服务”活动在该院深入开展。护理部还组织了演讲比赛、“贴心护士长”、“微笑天使”评选等一系列活动给予有力推进。

　　脑内科是国家中医药管理局重点建设专、学科，护士长张军重视从年轻护士抓起，从细微处培养“爱”的情感。脑病科出台规定，下夜班的护士早上要给病人洗脸。一开始，年轻护士只是把洗脸当成日常工作去完成。时间一久，“病人早上没见到自己的护士就不安心，护士没见到自己的病人也觉着不放心”，无形中拉近了护患之间的距离。

　　“特色”护理助疗效

　　中医药特色是中医医院的立院之本。医院护理部定期对全院护士进行系统的中医药知识教育和中医药护理操作培训，增强中医护理能力，拓展优质护理服务的工作内涵。

　　在这里，临床各科室都有自己的中医特色。针灸脑病科是医院首批优质护理服务示范病区之一。护理队伍除积极参加中医护理操作技术培训之外，还针对脑病病人的特点，组织本科室医生为护士培训头部穴位按摩、艾灸、刮痧、拔罐等中医特色疗法。最初，这项工作开展并不顺利，病人需要反复动员才能接受。但随着时间推移，一些接受过中医特色治疗的病人症状明显改善，带动其他病人成为中医疗法的“拥趸”和中医护理的“粉丝”。在国家重点建设中医专科的妇科，墙上有中医药知识宣传栏，楼道里飘散着中药香。针灸、耳穴埋豆等辅助中药治疗不孕不育症的特色疗法，使该科室声名远播。

　　为打造中医特色优质护理服务，各专科积极把中医基础理论、中医护理技术和服务流程融入到基础护理和专科护理服务中，在遵循中医整体观念、辨证施护基本原则的基础上，运用中医饮食、情志、康复等护理措施，因人、因病、因季、因时施护。

　　2011年，一位肾病综合征患者来到国家重点中医专科肾病科治疗，刚入院时全身浮肿，体重达到81公斤，护理人员依据病情，指导他以冬瓜姜皮浮萍汤辅助膳食治疗，两个星期后，病人体重就降到了60多公斤，后病情稳定，康复出院。