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来源: 文汇报 海底捞体：“上帝”把愿望画成了饼
特征：针对火锅连锁餐饮店“海底捞”的服务写出的表扬段子。
模板：我在海底捞吃火锅，席间无意间说了句……(包括愿望、抱怨、看法)，在我结账时……(愿望成真，安抚情绪)
《版本1》在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，涮过的羊肉打包会不新鲜，所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口，这时电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。
《版本2》在海底捞吃饭，不小心把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：是你的吗？我说不是。她又潜下去，举起一只银壳苹果4：你的吗？我说不是。她又举起个破手机，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只手机都给了我：你很诚实，都拿去吧。
7月8日，上海网友“小8妹妹”在微博上写道：“海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼。”从附图上看，那张黄灿灿的玉米饼上居然用红色果酱写了三个大字“对不起。”至今，这条微博被转发8000余次。
7月13日，名为“上海美食攻略”的微博博主转发了上海网友“栗栗栗栗子Eko”的这样一条微博：“和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡。打开一看！就在吵架时纯手写的啊！那么长！超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧！哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”该微博同样“有图有真相”，图上确有一支黄玫瑰与一张足有百把字的贺卡，其中一句是“人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢？”“上海美食攻略”还给这段文字加了个标题：“人类已经无法阻止海底捞了”。至今，这条微博被转发2.2万余次。
这是最近关于火锅连锁餐饮店“海底捞”的两个经典案例。“好喜欢这样的服务，真情最打动人”、“质朴又可爱，让人无法生气和拒绝的海底捞”、“真要去尝尝海底捞了”……就在人们好奇与钦佩的附和声中，“海底捞体”被烹制了出来。人们在微博上相继交流着在海底捞的就餐体会，一发不可收拾，却也越来越不靠谱，显出病毒营销的趋势。比如不让顾客打包吃剩的几片羊肉，而是牵上一整头羊；看见顾客拦不到的士，店长开出自己的越野车充当司机；听到顾客议论即将推出的iphone5手机，服务员主动送上一部签有乔布斯大名的iphone5手机……简直是神一样的海底捞！
不可否认，海底捞的服务确有过人之处，比如等待就餐时，可以选择做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋，坐定点餐时，皮筋、手机袋、围裙会一一奉送到手边。不然“海底捞的管理智慧”怎会成为《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来影响最大的案例？不过，随着“海底捞体”造句的极尽“神化”，围观者的态度从怀揣好感转向带有怀疑，甚至对海底捞产生了一种厌烦的情绪。部分之前没去过海底捞的顾客看过网上流传的段子再去消费，坦言倍感失望。
正当人们揣测，“海底捞体”可能毁了海底捞时，消息传出：海底捞被曝骨汤和饮料系冲兑。虽然海底捞回应，所有原材料均采购自带有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺，人们对海底捞的信任却已然丧失。
事实上，“海底捞体”发展到后来更像是一场冷笑话接龙比赛，与作为商家的海底捞反倒关系不大了。“海底捞体”缔造的海底捞神话，只是一个消费者集体想像的神话，其亮点不在于对每个段子真实性的考证，而在于穷尽人们对差异化服务的渴求与想象力。吹出的泡泡有多大，作为“上帝”的顾客对优质服务的愿望就有多强烈。 |
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