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点 标 题 下 蓝 字 关 注 中 医 馆 第 一 新 媒 体 第130期 ▼ 『和同事一起到楼下取外卖，同事的那一份，收到的时候，塑料袋打着死结，汤已经洒了一半，单独用纸盒装的饭浸泡在油腻腻的汤里。我说『这还怎么吃呢？』送餐员尴尬笑笑，同事也没说什么，但是一脸的不愉悦，吃饭的时候还清理了一番，勉强下肚。边吃边嘟囔，下次不会再点他家的。 这样的场景，和快递中药十分相像。 』■医馆界丨木槿 『买中药熬好后还能快递到家，简直太方便啦！』 『看病配药，回家等待，XX中医院有了中药快递服务！』 ...... 自从出了中药×快递服务，诸如以『省时省力』为优点的代名词被各大中医院、中医馆拿出来炫耀的资本，似乎代表着服务上了N个层次。 医馆君在微博上关注了#中药快递#的话题，那些看似省事的大动作里夹杂着一些小插曲。收到『货』的大爷们受过的委屈，小则在朋友圈微博发发牢骚，大则搞起投诉分分钟让你不得好过。 ［一］ 『糟糕的服务真的很影响心情呀！』 医馆君在线上咨询了几位医馆负责人，患者收到中药被挤坏在快递过程中是比较常见的现象，他们普遍认为，出现问题从源头解决，『加冰、加泡沫、打包后检查有没有漏、箱子不能装太满、出现裂开看是快递公司的责任还是我们的责任、赔偿......』回答得很官方没毛病。 但医馆君总觉得哪里不得劲，于是在微博上关注了#中药快递#的话题。网友@北京de小猪因为中药快递吃了瘪，收到货的时候是这样的。 和她私信的过程了解到，就医后服务很影响自己对一个医疗机构的印象。 『本来生病心情就不好，收到被挤坏的药也没人管，除了医生的治疗能稍微加点分，糟糕的服务真的很影响心情呀！』 患者看中治疗结果，同时也关注治疗过程的每个感受。从源头解决问题归于理性很重要，但处理的方式则体现一家机构是否有人性魅力的感性体现，好的体验常常归于感性的理解。 被问到中药快递时选择什么快递公司，得益于『快、安全』的口碑，患者和医馆第一选择都是『顺丰』。品牌最大的资产，就是潜在的无条件信任。而打造这些品牌一哥的背后，是靠着强大的管理流程实现的。无论医馆规模多大，做好中药配送的管理条例，权责追溯和处理方法非常有必要。 ［二］ 我理解你的失误，但甩锅就是你不对了 一般情况下，非区外省外就医，中药快递当天就能收到。但是也有『例外』，以下来自网友@鼻涕郑的『控诉』。 可以看出，网友强调了『一点道歉和病人沟通的想法都没有』，医院三番两次甩锅，是网友不得不拿出投诉杀手锏最直接的原因。 你最讨厌的是对方明明错了，却非要在道歉的时候遮遮掩掩，认错不彻底，还要拉上一堆原因。 试图通过讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法。 有两种态度是万万不可取的： 1.试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重。 2.试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。 ［三］ 应对快递那些糟心事，可以这样做 可追溯 & 责任划分 正安中医药房管理负责人在一次论坛上分享到，他们对病人的每一袋药都会『留样』，做到药材管控各个环节可追溯。 而目前大型中医院、少部分上规模的中医馆会通过智慧药房中央配送中药液、中药饮片，每袋药有条形码。中央药房走量大，对药品的代煎、分装、运输有全系列流程管理，因此，出的漏子比较小。 中小型医馆采取自主代煎分装，因为是液体运输，医馆担心遭到快递公司拒收，完全没有权责划分概念，认为只要药液被挤破揽全责就对了。 完善的药房系统体现医馆专业度，快递中药的过程中，尽可能做到物流和馆方的责任划分；同时从根源上采取保护措施，降低赔付风险。 不要解释，真诚地道歉、认错，并且提出整改措施。 首先，管理人员得认识到事情的严重性。 如果你只是做一家医馆，靠口碑和技术碾压，同样的另一家医馆，医生牛逼，服务至上，你还能拍着胸脯说你很有竞争力？ 其次，及时回应是颗定心丸。 你可以想一想，如果一个人冒犯了你，当他向你道歉时，你对什么样的道歉最满意？ 你也可以想一想，当你犯了错，需要向某人道歉时，你会怎么说？服务后的跟踪，出了问题及时回应和处理，必不可少。 为什么海底捞出了食安事件，依然有这么多人力挺？因为它没有推诿责任，这锅我背，这错我改的态度，公关能力爆表。 再看看以上两家机构，甩锅、或者干脆不理，做法未免不成熟。 中药快递那些让人碎碎念的事实属冰山一角，开医馆很大程度上相当于经营医生，但经营好医生只是赢了第一步。 I版权声明 本文原创，转载需授权 · END · 编辑｜木槿 视觉｜三七 点击下列标题 阅读更多干货 ▼ －商务联系－ 首席勾搭官｜13421387040 微信｜WYT-8013 －转载原创联系－ 首席小秘书 微信｜zytc_zs | 
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