新科空調維修怪象：售後人員私自篡改用戶信息

  來源: 北京商報

新科空調維修怪象
　　產品質量和售後服務對於家電企業來說，就像安全對於食品一樣重要，是企業的生命線。近日，商報記者接到北京消費者李先生投訴，稱新科空調不僅產品質量存在問題，此外，其售後人員還涉嫌篡改消費者聯繫方式，在保修期內索要上千元維修費。
　　售後人員
　　私自篡改用戶信息
　　日前有消費者李先生向記者投訴，去年購買了兩台新科空調，其中一台7月出現故障，顯示故障代碼為E3。隨後致電新科北京售後，隔日，維修工上門檢測，說壓縮機壞了，還要補氟。並以該空調不是他們安裝為由，不給予保修，要收取1000多元的維修費。值得一提的是，該空調去年同樣出現過該問題。隨後李先生致電新科北京售後進行了投訴，答覆說聯繫維修工詢問情況後回電話，但李先生一直未接到回覆。
　　8月6日，李先生再次致電新科總部售後，從客服人員口中得知，上述維修工存在說謊嫌疑。客服人員稱故障代碼E3是溫感故障或者缺氟，並未表示與壓縮機有關。此外通過查詢該室內機代碼101122-1364-36040發現，客戶服務卡上的客戶信息與李先生的不符，所以不能給予維修。而經過進一步詢問發現，客服卡上的姓名、地址、電話號碼等客戶信息均不是李先生的，而所留的電話竟是上述維修工的電話。
　　隨後記者致電新科售後負責人，其向記者證實上述行為是維修工行為，並表示已對其進行了資金處罰，而進一步的結果還在調查中。該負責人表示，如果該員工此前存在其他前科，不排除給予開除處理。
　　北京市匯佳律師事務所律師苗運平表示，從消費者的角度來說，售後人員將客戶信息填寫為他本人的信息，這一點是侵犯了用戶的被告知服務的權力，但國內並沒有具體條款法律對此說明。售後人員這種行為屬於是個人行為，通過截斷信息向客戶收取了高額的費用。客戶可要求其進行賠償損失。此外，也可以要求廠商進行賠償，畢竟該售後人員是廠商的員工。
　　『連接管超5米』
　　不予保修
　　李先生向記者表示，當初購買新科空調的原因就是看中了其長達6年的保修期，而現在其使用空調仍在保修期內。在李先生與新科的多次交涉中，對方卻多次拿室內外連接管超過5米說事，進行推諉。
　　8月14日，新科公司向李先生發送了【用戶告知函】。記者在該【用戶告知函】中看到：新科方面稱，李先生的空調室內外連接管路有13米左右、且空調安裝單位不詳，故不屬於免費保修範圍。並強調稱，若連接管長度無法減至5米以內，則非電控部分不享受保修政策。而整個告知函對其售後人員涉嫌篡改用戶信息卻並沒有提及。
　　記者向新科相關負責人詢問超過5米不給予維修情況，其表示在其使用手冊上第7頁第二大條的第四小條有上述描述。不過記者在使用手冊上卻發現，其描述並不準確，只是建議連接管線在5米內，並未明確說明管線超出5米就不給予保修服務。
　　企業應完善
　　售後服務體系
　　針對連接管長度問題，記者也採訪了數家國內知名空調企業。格力空調客戶服務部表示，一般來說10米內影響不大，超過10米後則會影響使用效果。TCL空調客戶服務部則表示，一般原裝都是3米，對於連接管的長度，首先是越短越好，但具體長度是根據客戶來定。而在保修方面，上述企業均表示連接管的長度並不影響企業保修服務。
　　儘管自上月起，家電售後的新規定已經實施。但其主要是針對市場的售後維修等方面，對於企業完善的售後體系如何判定或者評級卻並沒有涉及。家電世界網總編輯陳禮明表示，希望政府出台類似家電能效標準的企業售後評級制度，來提升企業售後服務。
　　家電分析師梁振鵬也表示，企業應該建立完善的售後服務，尤其是空調、電冰箱家電企業。首先是這一類的家電使用壽命較長，在長期的使用過程中一旦出現一些故障，都需要企業的售後服務來解決。此外，售後服務也是消費者認可品牌的重要指標之一，有助於企業健康發展。商報記者 金朝力
　　實習記者 陳維
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